Katılımcılar, müşteri ilişkileri yönetiminin önemini ve avantajlarını, temel olarak müşteri ilişkileri yönetiminin aşama aşama nasıl uygulanabileceği öğrenirler. Deneyimli katılımcılar,
bildiklerinin farkına varıp, bunların ne kadarını hayatlarına geçirdiklerini irdelerken, eksiklerini ve yapmadıklarını anlayıp mesleki sorgulamayı yaparken; deneyimsiz katılımcılar ise, mesleğin
farklı yönlerini görüp eksiklerini fark edip bunları takviye etmenin gerektiğini anlama imkanı elde ederler.

• “Müşteriye mal değil, arkasındaki fayda satılır” sözünün ardında olanlar,
• Mükemmel Müşteri Hizmeti
• Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları
• Müşteri tiplerini bırak! Müşteri davranışlarına bak.
• Müşteri davranışı ve potansiyeli nasıl analiz edilir?
• Müşteriye alternatif/muadil ürünler sunabilme
• Müşteri davranışları nelerdir, nasıl anlaşılır, ne anlama gelir?
• Müşteriye karşı kullanacağımız üç önemli argüman
• Müşteriyle iletişim kurabilme: İletişimin önemi, Müşteriyi dinleme ve doğru analiz etme,
Müşteriyle etkin(amaç odaklı) bir diyalog kurabilme, Müşterinin doğru analiz edilebilmesi için
müşterinin beden dilini okuma, Müşterinin beden dili ne diyor? (elleri neden bu şekilde, başı
neden sola eğik, gözleri neden yukarıya bakıyor? Bu hareketlerin anlamı var mı?), Satış
personelinin beden dilini müşteriyi satın alma kararı verdirecek şekilde etkili kullanabilmesi
• Kötü hizmetin bedeli
• Müşteriden gelen itirazları olumluya çevirme: Zor müşteriyi memnun müşteriye
dönüştürebilme, Kaybedilen müşterinin kazanılması, Müşteri şikayetlerini yönetme
• Konuyla ilgili canlandırma ve örnek olay çalışmaları
• Piyasadan başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları