Müşteri ilişkileri merkezlerinin (MİM), MİM hizmeti alan müşteri ilişkileri birimi ve bunların müşterileri arasındaki ilişkide önemli bir rolü vardır. MİM’ler her zaman müşterilerin beklentilerini karşılamazlar (örneğin uzun bekleme süreleri, sorgulara zamanında ve etkin bir şekilde cevap verememe, kişiye özgü olmayan muamele). Hizmet kalitesi ve tüketicinin korunması düzeyleri açısından birbirlerinden farklılık gösterirler ve farklı standartlarda ve etkinlik düzeylerinde çalışırlar.
Bu Avrupa standardı Avrupa Komisyonu’nun 378 Nolu görev emri doğrultusunda geliştirilmiştir. Görev emri, Standardın amacını, danışma merkezlerinin hizmet şartlarının kalitesini hizmet sektörüne bağlı kalınmaksızın tüm merkezler için geçerli olacak şekilde ve hizmet tedarikine veya hizmet sağlayıcıya teknik bir bakış açısıyla yaklaşarak temin edilmesi şeklinde ifade etmektedir. Standartlar dışardaki merkezlerin yanı sıra kurum içi müşteri ilişkileri merkezleri için de geçerlidir.
Standart, hem bu tür danışma merkezlerinin hem de bunların hizmetinden yararlanan müşterilerin faydalanması için düzenlenmiştir. Standart gönüllülük esasına dayanmakta olup standardı benimseyeceklere aşağıda sıralanan avantajları sunmayı hedeflemektedir:
Müşteri ilişkileri kalitesinde müşteri ilişkileri birimine rekabetçi bir avantaj sağlayan ve zayıf hizmet ya da hizmet başarısızlığına ilişkin müşteri şikâyeti riskini bertaraf eden gelişmeler,
Daha kaliteli ve etkili sonuçlar alınmasını sağlarken maliyet etkinliğini de sağlayan daha iyi süreçler ve müşteri ilişkileri merkezi anlayışı,
Çalışanların müşteri hizmetlerine ve bu hizmetlere ilişkin sonuçlara sağladığı katkının ve bu katkının değerinin anlaşılmasıyla beraber çalışan sürekliliğindeki gelişmeler ve
Müşteri memnuniyeti.
Bu Avrupa standardı etkili, yüksek kaliteli, etkin maliyetli ve müşterilerin beklentilerini karşılayan hizmetlerin gelişimini teşvik etmeyi hedeflemektedir. Dengeli bir yaklaşımla belirli sayıdaki alanı dikkate almaktadır.
Avrupa standardı Şekil 1’deki çerçevede görselleştirilmiştir. Her bir müşteri ilişkileri merkezi yedi kategoride toplanmıştır: müşteri ilişkileri birimi içinde dört destekçi ve üç sonuç alanı.
Şirketimiz ISO 15838 Çağrı Merkezleri (Müşteri İlişkileri Merkezleri) Kalite Yönetim Sistemi gerekli olan kılavuzluk rehberlik çalışmaların yürütülmesi için yardımcı olmaktan onur duyar. Firmamızın gönderdiği teklif onaylandıktan sonra firmanızın süreçlere bağlı boşluk analiz ve saha çalışması gerçekleştirilir.
Yasal mevzuat ve yönetmelik taraması yasal uygunluğu gözden gerçekleştirilir. Müşteri istekleri değerlendirilir Kuruluşun kapsamı belirlenir. Bu kapsam doğrultusunda süreç risk analizi gerçekleştirilir. Kuruluşunuzun mevcut durumu analiz edilir. Şirket yönetimine rapor olarak sunulur. Kuruşunuza uygun yapı planlanır ve kurulmasını sağlanır. Kurulan yapın uygunluğunu belirli aralıklar denetlenir. Süreç risk analizinde gözden geçilir. Durum üst yönetime raporlanır. Gerekli düzeltmelerin yapılması sağlanır. Kuruluşun sisteminin, kurulduğundan emin olunduktan sonra Kuruluşunuzun seçtiği Belgelendirme firmasından denetim işlemin gerçekleşmesi beklenir.
