Bu standart ISO 9001 Kalite yönetim sistemi üzerine inşa edilmiş olmakla birlikte, elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuz bilgileri sağlar. Bu standarddan kuruluş, müşterileri, şikâyet sahipleri ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar.
Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi, ürünleri sağlayan kuruluşların ve bu ürünlerin alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.
Not – ISO 9000:2005 standardında, “ürün”; hizmetler, yazılım, donanım ve işlenmiş malzemeler olarak dört genel ürün kategorisini kapsayan “bir prosesin sonucu” olarak tanımlanmıştır. Bu standard içerisinde “ürün” terimi kullanıldığı yerlerde aynı zamanda “hizmet” anlamına da gelmektedir.
Bu standartta tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikâyetleri de dâhil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir, yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
Bu standartta tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar:
- Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlayabilir,
- Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
- Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve
kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
- Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
- Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.
Kuruluşlar şikâyetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir.
Şirketimiz ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi gerekli olan kılavuzluk rehberlik çalışmaların yürütülmesi için yardımcı olmaktan onur duyar. Firmamızın gönderdiği teklif onaylandıktan sonra firmanızın süreçlere bağlı boşluk analiz ve saha çalışması gerçekleştirilir. Ayrıca yasal mevzuat ve yönetmelik taraması yasal uygunluğu gözden gerçekleştirilir. Müşteri istekleri değerlendirilir Kuruluşun kapsamı belirlenir. Bu kapsam doğrultusunda süreç risk analizi gerçekleştirilir. Kuruluşunuzun mevcut durumu analiz edilir. Şirket yönetimine rapor olarak sunulur. Kuruşunuza uygun yapı planlanır ve kurulmasını sağlanır. Kurulan yapın uygunluğunu belirli aralıklar denetlenir. Süreç risk analizinde gözden geçilir. Durum üst yönetime raporlanır. Gerekli düzeltilmelerin yapılması sağlanır. Kuruluşun sisteminin, kurulduğundan emin olunduktan sonra Kuruluşunuzun seçtiği Belgelendirme firmasından denetim işlemin gerçekleşmesi beklenir.
